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RETARDS À RÉPÉTITION DE LA SNCB

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VOUS N’AVEZ PAS LE DROIT D’ÊTRE EN RETARD... MAIS EUX OUI ? INACCEPTABLE !

Les usagers des trains en Belgique sont doublement pénalisés en cette période tumultueuse : par la multiplication des mouvements de grève et bientôt à cause des économies annoncées pour le rail. Avec pour conséquences, des retards de train, voire pire pour les travailleurs, des annulations, parfois très dommageables par rapport à leurs employeurs.


Les grèves, facteur aggravant !

Les usagers ont ainsi déjà dû subir 5 journées de grève en 4 semaines entre octobre et décembre 2014. Et bien que les grèves aient été annoncées, ces mouvements à répétition constituent néanmoins un problème majeur pour la plupart des voyageurs.

« Tout le monde ne peut pas se permettre de consacrer 5 jours de congés pour faire face à ces mouvements. De plus les journées de grève tombent pour la plupart dans la période d’examens, ce qui entraîne également des problèmes d’organisation pour les écoles », dénoncent Test-Achats et les associations de voyageurs. « Les grèves, cumulées à une ponctualité médiocre, renforcent l’image du chemin de fer comme moyen de transport peu fiable ».

A cela vient s’ajouter la menace des économies annoncées. D’ici 2019, le groupe SNCB perdra plus de 20% de sa dotation. « Nous ne croyons pas que cela pourra se faire sans toucher au service des trains. Nous craignons qu’une fois de plus on ne taille dans l’offre et qu’on augmente les prix. Le gouvernement doit réagir. »

Les usagers de la SNCB ne sont pourtant pas totalement impuissants. En cas de retards, d’annulation et de grèves, ils ont un droit à compensation même si la SNCB invoque souvent le « cas de force majeure » en cas de grève afin de ne pas payer les compensations.


Trois associations s’unissent pour aider les usagers

Test-Achats, en collaboration avec les associations TreinTramBus et Navetteurs.be, a donc décidé de lancer une grande campagne de sensibilisation afin d’encourager les voyageurs à demander les compensations auxquelles ils ont justement droit.

Afin de les obtenir auprès de la SNCB, elles ont donc lancé conjointement, depuis le 3 décembre 2014, une grande campagne d’information et de sensibilisation à l’attention des usagers du train. Celle-ci a pour but d’inciter les voyageurs à exiger toutes les compensations dues pour les désagréments subis et ainsi faire réagir la SNCB par rapport à cette problématique très dommageable pour ses utilisateurs.

En parallèle, les 3 associations demandent aussi une simplification urgente de la procédure d’indemnisation, beaucoup trop obscure à l’état actuel des choses.


Vous voulez aussi faire valoir vos droits ? Participez à la demande groupée de remboursement.

RETARDS: LES USAGERS DU TRAIN EN ONT ASSEZ… ET ON LES COMPREND!

40 % des trains en retard, nombreux trains supprimés, places assises souvent insuffisantes : face à cet inconfort pour tous les usagers réguliers, Test-Achats exige des objectifs plus contraignants.

La ponctualité: talon d'Achille du chemin de fer belge

La ponctualité, ou plutôt le manque de ponctualité, est et reste en effet le grand problème des chemins de fer belges. En 2013, une enquête de Test-Achats a montré qu’à peine six trains sur dix étaient “ponctuels”. Ponctuel signifiant “à l’heure” ou accusant un retard de moins de cinq minutes. Trois trains sur dix entrent en gare avec un quart d’heure de retard et un train sur dix accuse un retard plus sérieux ou est annulé. Aux heures de pointe, la situation est encore plus préoccupante. Le matin, entre 8 et 9 heures et le soir entre 16h30 et 17h, près d’un train sur deux est en retard.

Comme la plupart des retards se produisent au pic de l’heure de pointe, les fameux trains P, spécifiques aux heures de pointe et spécialement affrétés entre une grande ville et des villes de plus petite taille, sont encore plus sensibles aux retards et annulations. Les navetteurs les plus touchés sont ceux qui empruntent les lignes Bruxelles - Namur, Bruxelles - Gand et Bruxelles - Ostende.

Les chiffres officiels d’Infrabel sont pourtant nettement plus optimistes. Si l’on en croit les statistiques officielles du gestionnaire de l’infrastructure, la ponctualité des trains belges n’est pas si désastreuse. Mais toutes les enquêtes de Test-Achats démontrent le contraire. L’optimisme d’Infrabel peut probablement s’expliquer par les adaptations tarifaires annuelles directement couplées à la ponctualité. Ainsi que par le refus d’enregistrer les retards de moins de six minutes en tant que tels et par le tour de passe-passe qui consiste à allonger les temps de voyage commerciaux, afin de donner une marge supplémentaire à certains trajets et leur permettre ainsi d’avoir moins vite du retard.


Un nouveau plan de transport... mais une offre de trains inchangée!

Le 15 décembre, le nouveau plan de transport de la SNCB est entré en vigueur. De nombreux voyageurs y gagnent au change. Les trains sont mieux répartis sur beaucoup de lignes et davantage de trains directs desservent désormais l’aéroport. Mais ces avancées se font au détriment de nombreux trains circulant tôt le matin et tard le soir.

Force est de constater que l’offre ferroviaire globale fait du sur place : le nombre de trains par kilomètre reste inchangé, ce qui est en totale contradiction avec la demande de mobilité qui ne cesse de croître dans tout le pays, tandis que les embouteillages sont de plus en plus fréquents sur les routes. Le plan de transport 2015 n’apporte aucune réponse aux problèmes de mobilité.

Mais comment le pourrait-il alors que le gestionnaire de l’infrastructure facture une redevance effroyablement élevée pour la mise en service de tout train supplémentaire : Infrabel demande en effet 2,5 fois plus que les Pays-Bas pour faire circuler un train sur son réseau.


Manque de place et infrastructures insuffisantes

La qualité des trains et des gares laisse souvent à désirer elle aussi. En 2010, pas moins de 14 % des voyageurs interrogés avaient déjà rencontré des problèmes pour trouver une place assise, surtout aux heures de pointe et le week-end. Ils étaient 6 % à déclarer n’en trouver que rarement, voire jamais. En dépit des investissements significatifs consentis par la SNCB dans le renouvellement et la modernisation de ses voitures, les passagers ne constataient que peu d’amélioration. La propreté des wagons et des toilettes à bord, ainsi que l’espace disponible pour les usagers voyageant debout étaient également cités parmi les points faibles. Quant au contact avec le conducteur, il était jugé assez bon.

En ce qui concerne les gares, les principales causes d’insatisfaction étaient le manque d’abris sur les quais en cas de mauvais temps, le manque de stationnement, l’infrastructure et la pénurie de place de parking pour handicapés. Trois voyageurs sur dix se disaient très satisfaits des gares. Une satisfaction directement liée à la taille de la gare en question : 40 % des usagers étaient très satisfaits des grandes gares, contre à peine 18 % pour les gares moins importantes. Ce sont en effet les gares les plus grandes qui ont bénéficié des investissements les plus importants.


Test-Achats réagit et demande à la SNCB…

Afin d’obtenir un service plus optimal pour tous les utilisateurs du train, Test-Achats exige la mise en application des points suivants :

  • un contrat de gestion plus contraignant imposant un seuil minimum de ponctualité de 95% (avec des sanctions à la clé)
  • des indicateurs de qualité plus transparents et reflétant plus fidèlement l’expérience des usagers
  • des statistiques fiables contrôlées par un organisme indépendant
  • une attention plus grande à l’égard des petites et moyennes gares, défavorisées par la politique de grands travaux dans les grandes gares.

SIMPLIFIONS LES PROCÉDURES DE DÉDOMMAGEMENT POUR TOUS LES USAGERS !

Trop d’abonnés du rail sont lésés par les nombreux retards et suppressions de trains. Ils ne sont en plus pas dédommagés en raison de procédures bien trop compliquées. Cela doit changer !

En participant à notre action, vous soutenez notre effort en faveur de la simplification de la procédure d’indemnisation. Vous avez des droits, faites-les respecter !


Un système actuellement beaucoup trop complexe

Aujourd’hui, les compensations sont octroyées en fonction de l’importance du retard et sur la base du prix d’un trajet simple. Le voyageur doit donc réellement tenir un carnet de bord des retards s’il désire se obtenir un quelconque dédommagement.

En effet, si son train accuse un retard de 60 minutes minimum, il a droit à une compensation de 100%. Pour les retards répétés dans une période de 6 mois, il faut distinguer les retards de 15 minutes et ceux de 30 minutes : s’il a été confronté à minimum 20 retards de 15 minutes, il sera compensé de 25% par retard; s’il s’agit de 10 retards de 30 minutes, il sera compensé à raison de 50% par retard.

Ajoutez à cela que certains cas ne donnent pas droit à compensation, et qu’il faut introduire sa demande de compensation dans les 15 jours calendrier à partir de dates différentes selon les cas : après un retard d’au moins 60 minutes, ou après la période de 6 mois à dater du premier retard, ou après avoir utilisé la dernière ligne du pass.

Difficile d’imaginer un système plus complexe et décourageant pour un usager... déjà en retard ! D’ailleurs, beaucoup d’usagers ne le connaissent ou le l’utilisent pas. Une enquête de satisfaction réalisée par Test-Achats a révélé qu’une personne sur deux était mécontente, voire très mécontente de la procédure de compensation.


Il est temps de réagir pour vous faciliter la vie !

Test-Achats, en collaboration avec Navetteurs.be et TreinTramBus, a donc décidé de faire bouger les choses ! Outre notre formulaire de demande de compensations groupées (auquel vous avez accès sur le site de Test-Achats), nous demandons donc à la SNCB et à la ministre de la Mobilité d’améliorer grandement la procédure actuelle de compensation.

Nous mettons ainsi des exigences concrètes sur la table :

  • La simplification en profondeur de la procédure de demande d’indemnisation avec un formulaire simplifié. Dans une enquête de satisfaction de Test-Achats, qui sera prochainement publiée, on constate qu’une personne sur deux est mécontente à très mécontente de la procédure à suivre pour obtenir ses compensations
     
  • La compensation en liquide plutôt que sous la forme de bons de valeur (ou de tickets ou de sorrypass)
     
  • Une campagne d’information claire et transparente une fois que la procédure aura été réformée, en concertation avec les usagers et leurs associations, et la création d’une plateforme électronique et spécifique pour l’information et la procédure
     
  • La réinstauration de la compétence de l’ombudsman du transport ferroviaire, qui a été mis hors-jeu par la SNCB et par le législateur

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VOUS N’AVEZ PAS LE DROIT D’ÊTRE EN RETARD... MAIS EUX OUI ? INACCEPTABLE !

Les usagers des trains en Belgique sont doublement pénalisés en cette période tumultueuse : par la multiplication des mouvements de grève et bientôt à cause des économies annoncées pour le rail. Avec pour conséquences, des retards de train, voire pire pour les travailleurs, des annulations, parfois très dommageables par rapport à leurs employeurs.


Les grèves, facteur aggravant !

Les usagers ont ainsi déjà dû subir 5 journées de grève en 4 semaines entre octobre et décembre 2014. Et bien que les grèves aient été annoncées, ces mouvements à répétition constituent néanmoins un problème majeur pour la plupart des voyageurs.

« Tout le monde ne peut pas se permettre de consacrer 5 jours de congés pour faire face à ces mouvements. De plus les journées de grève tombent pour la plupart dans la période d’examens, ce qui entraîne également des problèmes d’organisation pour les écoles », dénoncent Test-Achats et les associations de voyageurs. « Les grèves, cumulées à une ponctualité médiocre, renforcent l’image du chemin de fer comme moyen de transport peu fiable ».

A cela vient s’ajouter la menace des économies annoncées. D’ici 2019, le groupe SNCB perdra plus de 20% de sa dotation. « Nous ne croyons pas que cela pourra se faire sans toucher au service des trains. Nous craignons qu’une fois de plus on ne taille dans l’offre et qu’on augmente les prix. Le gouvernement doit réagir. »

Les usagers de la SNCB ne sont pourtant pas totalement impuissants. En cas de retards, d’annulation et de grèves, ils ont un droit à compensation même si la SNCB invoque souvent le « cas de force majeure » en cas de grève afin de ne pas payer les compensations.


Trois associations s’unissent pour aider les usagers

Test-Achats, en collaboration avec les associations TreinTramBus et Navetteurs.be, a donc décidé de lancer une grande campagne de sensibilisation afin d’encourager les voyageurs à demander les compensations auxquelles ils ont justement droit.

Afin de les obtenir auprès de la SNCB, elles ont donc lancé conjointement, depuis le 3 décembre 2014, une grande campagne d’information et de sensibilisation à l’attention des usagers du train. Celle-ci a pour but d’inciter les voyageurs à exiger toutes les compensations dues pour les désagréments subis et ainsi faire réagir la SNCB par rapport à cette problématique très dommageable pour ses utilisateurs.

En parallèle, les 3 associations demandent aussi une simplification urgente de la procédure d’indemnisation, beaucoup trop obscure à l’état actuel des choses.


Vous voulez aussi faire valoir vos droits ? Participez à la demande groupée de remboursement.

RETARDS: LES USAGERS DU TRAIN EN ONT ASSEZ… ET ON LES COMPREND!

40 % des trains en retard, nombreux trains supprimés, places assises souvent insuffisantes : face à cet inconfort pour tous les usagers réguliers, Test-Achats exige des objectifs plus contraignants.

La ponctualité: talon d'Achille du chemin de fer belge

La ponctualité, ou plutôt le manque de ponctualité, est et reste en effet le grand problème des chemins de fer belges. En 2013, une enquête de Test-Achats a montré qu’à peine six trains sur dix étaient “ponctuels”. Ponctuel signifiant “à l’heure” ou accusant un retard de moins de cinq minutes. Trois trains sur dix entrent en gare avec un quart d’heure de retard et un train sur dix accuse un retard plus sérieux ou est annulé. Aux heures de pointe, la situation est encore plus préoccupante. Le matin, entre 8 et 9 heures et le soir entre 16h30 et 17h, près d’un train sur deux est en retard.

Comme la plupart des retards se produisent au pic de l’heure de pointe, les fameux trains P, spécifiques aux heures de pointe et spécialement affrétés entre une grande ville et des villes de plus petite taille, sont encore plus sensibles aux retards et annulations. Les navetteurs les plus touchés sont ceux qui empruntent les lignes Bruxelles - Namur, Bruxelles - Gand et Bruxelles - Ostende.

Les chiffres officiels d’Infrabel sont pourtant nettement plus optimistes. Si l’on en croit les statistiques officielles du gestionnaire de l’infrastructure, la ponctualité des trains belges n’est pas si désastreuse. Mais toutes les enquêtes de Test-Achats démontrent le contraire. L’optimisme d’Infrabel peut probablement s’expliquer par les adaptations tarifaires annuelles directement couplées à la ponctualité. Ainsi que par le refus d’enregistrer les retards de moins de six minutes en tant que tels et par le tour de passe-passe qui consiste à allonger les temps de voyage commerciaux, afin de donner une marge supplémentaire à certains trajets et leur permettre ainsi d’avoir moins vite du retard.


Un nouveau plan de transport... mais une offre de trains inchangée!

Le 15 décembre, le nouveau plan de transport de la SNCB est entré en vigueur. De nombreux voyageurs y gagnent au change. Les trains sont mieux répartis sur beaucoup de lignes et davantage de trains directs desservent désormais l’aéroport. Mais ces avancées se font au détriment de nombreux trains circulant tôt le matin et tard le soir.

Force est de constater que l’offre ferroviaire globale fait du sur place : le nombre de trains par kilomètre reste inchangé, ce qui est en totale contradiction avec la demande de mobilité qui ne cesse de croître dans tout le pays, tandis que les embouteillages sont de plus en plus fréquents sur les routes. Le plan de transport 2015 n’apporte aucune réponse aux problèmes de mobilité.

Mais comment le pourrait-il alors que le gestionnaire de l’infrastructure facture une redevance effroyablement élevée pour la mise en service de tout train supplémentaire : Infrabel demande en effet 2,5 fois plus que les Pays-Bas pour faire circuler un train sur son réseau.


Manque de place et infrastructures insuffisantes

La qualité des trains et des gares laisse souvent à désirer elle aussi. En 2010, pas moins de 14 % des voyageurs interrogés avaient déjà rencontré des problèmes pour trouver une place assise, surtout aux heures de pointe et le week-end. Ils étaient 6 % à déclarer n’en trouver que rarement, voire jamais. En dépit des investissements significatifs consentis par la SNCB dans le renouvellement et la modernisation de ses voitures, les passagers ne constataient que peu d’amélioration. La propreté des wagons et des toilettes à bord, ainsi que l’espace disponible pour les usagers voyageant debout étaient également cités parmi les points faibles. Quant au contact avec le conducteur, il était jugé assez bon.

En ce qui concerne les gares, les principales causes d’insatisfaction étaient le manque d’abris sur les quais en cas de mauvais temps, le manque de stationnement, l’infrastructure et la pénurie de place de parking pour handicapés. Trois voyageurs sur dix se disaient très satisfaits des gares. Une satisfaction directement liée à la taille de la gare en question : 40 % des usagers étaient très satisfaits des grandes gares, contre à peine 18 % pour les gares moins importantes. Ce sont en effet les gares les plus grandes qui ont bénéficié des investissements les plus importants.


Test-Achats réagit et demande à la SNCB…

Afin d’obtenir un service plus optimal pour tous les utilisateurs du train, Test-Achats exige la mise en application des points suivants :

  • un contrat de gestion plus contraignant imposant un seuil minimum de ponctualité de 95% (avec des sanctions à la clé)
  • des indicateurs de qualité plus transparents et reflétant plus fidèlement l’expérience des usagers
  • des statistiques fiables contrôlées par un organisme indépendant
  • une attention plus grande à l’égard des petites et moyennes gares, défavorisées par la politique de grands travaux dans les grandes gares.

SIMPLIFIONS LES PROCÉDURES DE DÉDOMMAGEMENT POUR TOUS LES USAGERS !

Trop d’abonnés du rail sont lésés par les nombreux retards et suppressions de trains. Ils ne sont en plus pas dédommagés en raison de procédures bien trop compliquées. Cela doit changer !

En participant à notre action, vous soutenez notre effort en faveur de la simplification de la procédure d’indemnisation. Vous avez des droits, faites-les respecter !


Un système actuellement beaucoup trop complexe

Aujourd’hui, les compensations sont octroyées en fonction de l’importance du retard et sur la base du prix d’un trajet simple. Le voyageur doit donc réellement tenir un carnet de bord des retards s’il désire se obtenir un quelconque dédommagement.

En effet, si son train accuse un retard de 60 minutes minimum, il a droit à une compensation de 100%. Pour les retards répétés dans une période de 6 mois, il faut distinguer les retards de 15 minutes et ceux de 30 minutes : s’il a été confronté à minimum 20 retards de 15 minutes, il sera compensé de 25% par retard; s’il s’agit de 10 retards de 30 minutes, il sera compensé à raison de 50% par retard.

Ajoutez à cela que certains cas ne donnent pas droit à compensation, et qu’il faut introduire sa demande de compensation dans les 15 jours calendrier à partir de dates différentes selon les cas : après un retard d’au moins 60 minutes, ou après la période de 6 mois à dater du premier retard, ou après avoir utilisé la dernière ligne du pass.

Difficile d’imaginer un système plus complexe et décourageant pour un usager... déjà en retard ! D’ailleurs, beaucoup d’usagers ne le connaissent ou le l’utilisent pas. Une enquête de satisfaction réalisée par Test-Achats a révélé qu’une personne sur deux était mécontente, voire très mécontente de la procédure de compensation.


Il est temps de réagir pour vous faciliter la vie !

Test-Achats, en collaboration avec Navetteurs.be et TreinTramBus, a donc décidé de faire bouger les choses ! Outre notre formulaire de demande de compensations groupées (auquel vous avez accès sur le site de Test-Achats), nous demandons donc à la SNCB et à la ministre de la Mobilité d’améliorer grandement la procédure actuelle de compensation.

Nous mettons ainsi des exigences concrètes sur la table :

  • La simplification en profondeur de la procédure de demande d’indemnisation avec un formulaire simplifié. Dans une enquête de satisfaction de Test-Achats, qui sera prochainement publiée, on constate qu’une personne sur deux est mécontente à très mécontente de la procédure à suivre pour obtenir ses compensations
     
  • La compensation en liquide plutôt que sous la forme de bons de valeur (ou de tickets ou de sorrypass)
     
  • Une campagne d’information claire et transparente une fois que la procédure aura été réformée, en concertation avec les usagers et leurs associations, et la création d’une plateforme électronique et spécifique pour l’information et la procédure
     
  • La réinstauration de la compétence de l’ombudsman du transport ferroviaire, qui a été mis hors-jeu par la SNCB et par le législateur

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